¿Qué importancia tiene el mercado español para la compañía?

Hablamos de un país clave para Zalando. Se trata de un mercado con un enorme potencial en el sector de la moda y el comercio electrónico, y tiene una gran relevancia para la estrategia de la compañía. De hecho, es el quinto mercado de la moda más grande de Europa, aunque cuenta con una penetración online menor: un 21% en España, frente a 29% en la Unión Europea. Esto nos ofrece una ventana de oportunidad muy valiosa, más teniendo en cuenta la gran cantidad de marcas con firma española que existe. Como apuntaba antes, una de nuestras prioridades es seguir reforzando la apuesta por lo local y ampliar nuestro abanico de colaboradores. Por otro lado, en España contamos con un perfil de consumidor muy entusiasta de la moda, que pone en gran valor el tejido local cómo la moda le ayuda a expresarse, ya sea con ropa, marroquinería, zapatos, complementos, maquillaje, etcétera. Queremos ser el lugar al que acuden los españoles para inspirarse, entretenerse y comprar moda de una forma sencilla, con un amplio rango de precios y la garantía de encontrar moda de calidad para todos los gustos y necesidades.

España fue uno de los primeros países en los que Zalando redujo el plazo de devolución de tres meses, uno de sus reclamos hasta ahora, a treinta días. ¿Cómo ha funcionado la medida, ha contribuido a reducir la ratio de devoluciones?

Las devoluciones gratuitas siempre han sido una parte integral de nuestros servicios. Por supuesto, también examinamos periódica y cuidadosamente las preferencias y necesidades de nuestros clientes. Una de las cosas que observamos es que más del 90% de nuestros clientes ya devolvían productos dentro de los primeros treinta días. Este cambio, por tanto, no ha afectado significativamente el comportamiento de nuestros clientes, pero sí ha mejorado su experiencia. Un tiempo de devolución más corto aumenta la disponibilidad del artículo para todos los clientes.

“Queremos ser el lugar al que acuden los españoles para inspirarse, entretenerse y comprar moda”

¿El siguiente paso será el cobro por las devoluciones?

Esto no es algo que nos planteemos actualmente.

¿Hasta qué punto están los consumidores acostumbrados al ‘todo gratis’ dispuestos a empezar a pagar por recibir o devolver sus paquetes?

Somos conscientes de que el precio tiene un gran peso a la hora de tomar una decisión de compra, y en ello se puede incluir el pago de envíos y devoluciones. Sin embargo, a largo plazo, el consumidor nos demuestra que lo que prima es la calidad. Por ejemplo, el 30% de los consumidores de la Generación Z consideran la calidad como el factor más importante a la hora de comprar moda, por delante del precio, la entrega rápida o las devoluciones gratuitas. Y un 59% está dispuesto a pagar más por artículos de calidad. Durante los últimos trece años, hemos logrado crear en España una base de clientes leales que saben que, cuando compran en Zalando, obtienen acceso al mejor surtido de marcas locales e internacionales y en un amplio rango de precios. De hecho, una de las principales características que diferencia a Zalando de otros players es nuestro surtido multicategoría, desde moda premium, streetwear y moda deportiva, hasta productos de diseñador o ropa infantil. Por otro lado, seguimos escuchando al consumidor y creemos que está en nuestras manos mejorar la tasa de devoluciones. Por ello, primamos la escalabilidad. Es decir, que el cliente no solo pueda venir a Zalando para inspirarse, sino que también pueda acertar con la talla a la primera (sin importar qué tipo de producto sea) y pueda ‘probarse’ la ropa, a través de nuestro probador virtual, y decidir si le gusta cómo le queda.

Las entregas fallidas son otro de los grandes problemas del ‘ecommerce’. ¿En qué estáis trabajando para reducirlas?

La opinión de nuestros clientes es muy importante y nos la tomamos muy en serio. Nuestro objetivo es ofrecerles una experiencia de compra única desde la tramitación del pedido hasta la entrega del paquete. Seguimos una estrategia de envíos con múltiples partners de transporte, seleccionando al proveedor en función de cada cliente y pedido. Nos basamos en diversos factores como, por ejemplo, la rapidez de entrega o las necesidades para reaccionar con mayor flexibilidad ante desafíos como, por ejemplo, accidentes de terceros o cortes de carretera.

El pasado diciembre, Zalando anunció la compra de su rival About You. ¿Cómo va la fusión?

Al ser una operación que está aún en proceso, no puedo entrar en detalles. Lo que sí puedo confirmar es que desde Zalando estamos construyendo un ecosistema para el comercio electrónico de moda y estilo de vida. About You tiene capacidades complementarias tanto en B2C como en B2B, y encaja perfectamente en nuestra estrategia de ecosistema. Juntos podemos satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, ampliar nuestra oferta y brindar mejores servicios.

“El 30% de los consumidores de la Generación Z consideran la calidad como el factor más importante a la hora de comprar moda, por delante del precio, la entrega rápida o las devoluciones gratuitas”

Zalando se ha hecho fuerte en Europa, ¿pasan los planes de la compañía por la expansión a otras regiones?

Me encanta que me preguntes por nuestro crecimiento orgánico porque, de hecho, acabamos de anunciar la expansión a Portugal, Grecia y Bulgaria. Portugal estará bajo mi responsabilidad junto con España e Italia. Aún no podemos desvelar muchos más detalles, ya que estamos trabajando activamente en el proyecto, pero todo el equipo está entusiasmado con este nuevo reto. En 2025 también lanzaremos la categoría de belleza en España. Este será un paso importante en el avance de nuestra estrategia de ecosistema de moda y estilo de vida en este mercado.